Caso Práctico - Líder Operativo

Caso Práctico - Líder Operativo

Como Líder Operativo en Bavaria, tengo la responsabilidad de:

• Implementar estrategias de resolución de conflictos (Asesores o Clientes)
• Optimizar procesos para mejorar los indicadores de desempeño
• Garantizar la satisfacción de los clientes
• Alcanzar los objetivos comerciales establecidos por la empresa

Este caso presenta situaciones reales que enfrento en mi rol diario, y las estrategias que implemento para resolverlas de manera efectiva.

Problema

Cliente estratégico rechaza activación por malas experiencias previas con el servicio ofrecido.

Solución planteada

1. Escucha activa: Programar reunión personal con el cliente para entender a fondo sus inconformidades.
2. Plan de acción personalizado: Diseñar una propuesta de valor específica para sus necesidades.
3. Seguimiento post-activación: Implementar calendario de visitas semanales para asegurar satisfacción.
4. Beneficios adicionales: Ofrecer condiciones comerciales especiales como compensación.

Resultados esperados

Recuperación de la confianza del cliente, incremento en ventas, establecimiento de relación comercial a largo plazo.

Problema

El asesor comercial sufre accidente durante visita a cliente, quedando incapacitado. Cliente requiere atención inmediata.

Solución planteada

1. Atención al asesor: Asegurar que reciba atención médica inmediata y notificar a salud ocupacional.
2. Plan de contingencia: Reasignar otro asesor para cubrir la zona afectada.
3. Comunicación con cliente: Informar sobre la situación y presentar al nuevo asesor.
4. Capacitación rápida: Información completa al asesor sustituto sobre las particularidades del cliente.
5. Compensación al cliente: Ofrecer descuento o beneficio por posible afectación en el servicio.

Resultados esperados

Continuidad en la operación comercial, satisfacción del cliente, atención adecuada al colaborador accidentado.

Problema

Feria Gastronómica requiere 100 personas para activación especial, pero solo se dispone del 50% a un día de iniciar el evento.

Solución planteada

1. Reunión urgente: Convocar a áreas de contratación y aliados estratégicos (agencias temporales) para analizar posibles soluciones.
2. Búsqueda en base de datos: Identificar personal con experiencia que haya participado en eventos anteriores para contacto inmediato.
3. Activación escalonada: Dividir el evento en turnos para maximizar cobertura con personal disponible.
4. Capacitación express: Implementar entrenamiento acelerado para personal nuevo.
5. Plan B comercial: Negociar con cliente posible reducción de puntos de activación o compensación alternativa.

Resultados esperados

Cobertura efectiva del evento, satisfacción del cliente, cumplimiento de objetivos comerciales.

Problema

3 colaboradores de Tocancipá están demandandonos por incumplimiento de pagos de los viáticos.

Solución planteada

1. Contacto directo: Agendar reunión inmediata con los colaboradores afectados.
2. Gestión financiera: Coordinar con área de finanzas el pago inmediato de los viáticos pendientes.
3. Investigación de causa raíz: Identificar fallos en el proceso de solicitud y aprobación.
4. Sistema de control: Implementar checklist para seguimiento de pagos.
5. Calendario fijo: Establecer fechas específicas para pago de viáticos mensuales.

Resultados esperados

Resolución del conflicto laboral, mejora en procesos administrativos, prevención de situaciones similares.

Problema

Equipo comercial presenta bajo desempeño generalizado y hay reportes de posible fraude en registros de venta.

Solución planteada

1. Diagnóstico por segmentos: Análisis detallado de KPIs por asesor y zona.
2. Retroalimentación individual: Sesiones uno a uno con cada asesor para identificar áreas de mejora.
3. Coaching dirigido: Implementar programa de acompañamiento específico para casos críticos.
4. Sistema de verificación: Implementar validaciones aleatorias de visitas con fotos georreferenciadas.
5. Investigación interna: Revisar evidencias de posible fraude siguiendo protocolos de la compañía.

Para casos de fraude confirmado:

• Aplicar medidas disciplinarias según políticas internas
• Documentar adecuadamente el caso para recursos humanos
• Reforzar capacitación ética al resto del equipo

Resultados esperados

Mejora en indicadores comerciales, transparencia en reportes, fortalecimiento de cultura ética.

1. Mejora de indicadores comerciales

Implementaría:

• Tablero de control digital: Dashboard con métricas diarias por asesor y zona.
• Seguimiento por coordenadas: Sistema de geolocalización para verificar rutas y visitas.
• Evidencia fotográfica: Registro de actividades en punto de venta con material visual de cada visita.
• Reuniones diarias: Análisis de resultados y establecimiento de compromisos y objetivos específicos.
• Acompañamiento en campo: Visita en zona a los asesores con mayor oprtunidad.

2. Plan de capacitación tras los 6 días

Plan de 3 semanas estructurado:

• Semana 1: Conocimiento profundo de producto, portafolio y ventajas competitivas.
• Semana 2: Técnicas de venta, manejo de objeciones y cierre efectivo.
• Semana 3: Herramientas digitales, gestión del tiempo y administración de territorios.
• Evaluación: Role plays, pruebas teóricas y acompañamiento en campo.

3. Seguimiento a personal en prueba

Plan 30-60-90 días:

• Primeros 30 días: Reuniones semanales, objetivos de aprendizaje, acompañamiento.
• 60 días: Evaluación de cumplimiento de indicadores básicos.
• 90 días: Revisión integral de desempeño, decisión sobre renovación o continuidad de los asesores.
• Criterios de renovación: Metas cumplidas, adaptación al equipo, feedback de clientes.